标签: 点击标签查看相关内容

后地产时代,注重服务的房企必须做好这5件事!

美国极具影响力的管理学家伊查克·爱迪思(Ichak Adizes),在研究了20多年企业发展规律后,创立了著名的企业生命周期理论,该理论把企业的动态轨迹,分成了发展、成长、成熟、衰退几个阶段。


在对高速成长的企业归纳时,爱迪思总结了高速发展企业的共性:“那些高速成长并壮大的企业,并非日常的循规蹈矩,而是善于主动去抓住行业中的各种机遇。”


对地产行业来说,盛世与危局并存,这或许是当下最贴切的表述。2020年上半年已过,房企分化越发严重,地产行业再难像以前一样实现迅猛式增长。过往房企“高利润、高周转、高杠杆”的传统玩法,以及纯卖房的销售模式,迎来了新的挑战。


接下来,玩什么?怎么玩?


嗅觉灵敏者,早已站在了前沿,为行业的未来摇旗呐喊,在日新月异的经济发展中,“以客户为中心”的理念,成了越来越多企业发展共识。


01

地产下半场,服务至上


在地产下半场,房企开始主动追寻精细化管理。对房企来说,围绕客户资源进行服务体系的搭配以及产品设计的升级,直接关系着企业未来发展的核心竞争力。


建立完善的服务体系并非想象中那么简单,以地产行业为例,从客户看房→购房→联系→交付→入住,要把每个环节都做到极致并让客户满意,难上加难。


怎么样才能把服务做到极致? 归纳起来无外乎两点:其一,有没有完整的服务体系;其二,是否能把这套服务体系落到实处。


在地产行业,能把这两点都做到的企业并不多。在业内,雅居乐地产的“5S+生活服务体系”是被众多企业所津津乐道的。


雅居乐通过 28 年的积累,结合新时代背景下客户对置业服务的新需求,提出了全方位解决方案:「以用户为中心,构建一套从看房到入住之后的全周期服务标准,全面打造雅居乐 5S+生活服务体系」。


点击在新窗口浏览全图

雅居乐地产的5S+生活服务体系


雅居乐地产的“5S+生活服务体系”总结出了5大体验周期,19个服务模块,99个服务触点,近300项执行标准。雅居乐地产“5S+生活服务体系”的推出,为地产行业的服务发展,提供了很好的参照标准。


“5S+生活服务体系”推动雅居乐的服务从差异化到标准化,从标准化上升到品牌化。


该服务体系的厉害之处在于,它是从客户视角出发,关注客户触点,然后根据客户需求进行的系统性归纳。


比如,在看房过程中雅居乐地产要求置业顾问,不仅需具备不同维度的专业考核,持证上岗,在与客户服务过程中,要秉持阳光透明的服务宗旨,不吹嘘承诺,不弄虚作假。用专业度和诚信度获得客户信赖。


再如「阳光公约」力求信息透明化,要求置业顾问将各种因素和可能的影响如实向客户讲解,让客户做出放心的选择!这是 5S+服务体系在前期阶段带给业主的贴心和放心。


正因对服务的极致追求,雅居乐地产先后在业内荣获“2019年中国房地产企业产品力TOP30”、“2019年度营销新势力大奖”、“2017中国地产冠军榜年度口碑传播品牌奖”等多项奖项。


02

客户服务体系的标准化


雅居乐地产的员工整套服务流程齐刷刷做下来,难不难?要说难也难,但一切仍有迹可循。


雅居乐地产的“5S+生活服务体系”,分成了Smile +、Serve+、Share+、Support+、Satisfy +,S代表着雅居乐地产对服务的精细化极致追求,“+”是比客户多走一步的用心,整套服务体系做下来,贯穿了业主从看房、购房、维系、交付、入住的整个流程。


雅居乐地产的5S+生活服务体系


为了让客户体验到热情、周到、贴心、舒适的体验,雅居乐地产通过系统化的整理和归纳,形成了一套贯穿于客户看房至入住全周期的服务标准。


点击在新窗口浏览全图


比如看房阶段,各案场将严格执行《案场服务接待规范》,案场工作人员需时常保持微笑,对客户提供贴心、热情、周到的服务。


比如购房阶段雅居乐地产要求置业顾问必须经过30天100 小时培训、5 次不同维度的专业考核,才能持证上岗,为的就是以专业力帮助客户及时、完整地了解产品,帮助业主做出最佳决策。


比如维系阶段从签约开始,雅居乐地产就会指派专属客户大使,全程负责客户从签约到交付的全流程服务。同时,建立完善的客户档案管理体系,让客户的信息能有效传递。


比如交付阶段雅居乐地产首创“白手套”收楼模式,通过数字化质量监控平台,用户可以全天候监控各项目施工现场,在交付给您3个月前,雅居乐地产将邀请第三方专业验房机构进行2次查验,并联合8个部门进行内部整改验收。


比如入住阶段,建立了“第一响应人”机制,雅居乐工作人员将在第一时间受理客户投诉、并将客户与相关部门负责人对接。针对业主投诉,雅居乐工作人员需在30分钟内回应,6小时内回复处理结果。



雅居乐地产所做的一切,本质上都是在深入挖掘购房者的真实内在需求,而「对客户真实需求的挖掘」是把服务做到极致的第一步,也是必不可少的一步。


根据相关数据显示,2018 年到现在,雅居乐地产的平均总体满意度是 84.3,远高于行业总体满意度的 74.6。


03

雅居乐地产5S+生活服务体系拆解


我们对雅居乐地产“5S+生活服务体系”进行拆解后,发现了雅居乐地产服务流程的整套标准动作。而这些,正是地产行业下半场,头部房企所必须掌握的技能。


(点击图片查看大图)



第一招:微笑+(Smile+)——保持微笑服务,使客户有被尊重的感受,使之产生对美好生活向往。



服务的本质是什么?无外乎五个字:需求被满足。


雅居乐地产对客户需求的满足,各个阶段都有淋漓尽致的展现。比如看房前,客户如果没时间线下看房,可以在雅居宝上实现VR全景看房及视频直播带看,并且雅居乐的工作人员提供24h的在线咨询服务,解决客户的各种购房困扰。


在看房过程中,客户更是能享受到极致的尊贵礼遇,雅居乐的工作人员从客户来到案场起,就将对客户提供全流程的礼宾服务。


当客户来访时,最先看到的是雅居乐地产的秩序维护员,岗位上他们身姿挺拔,为客户指引泊车、撑伞护送,展现的是雅居乐地产对客户贴心与专业的服务。


到达案场现场后,工作人员将为客户提供全流程指引,并且配套各种特色小吃,以及儿童托管服务,让业主全身心投入购房之旅。


上述种种操作,展现的是雅居乐对地产的足够重视。在地产下半场,难容可贵,为啥?在地产下半场虽说房企都在强调要重视服务,但更多房企是从开发视角出发,而非客户视角,对客户不了解;另一方面,服务缺乏标准,使得服务难以落实到位,造成客户体验感差。而在这两方面,正是雅居乐地产的核心优势所在。



第二招:服务+(Serve+)——解决客户购房疑惑,签订“盟约”,相守一生。



要想把服务做到极致,光用心是不够的,还得具备较强专业知识,能帮客户实打实解决困惑。


在客户的购房过程中,雅居乐地产为解决客户的购房困惑,帮助客户做出最佳决策,雅居乐推出了「阳光公约」。


「阳光公约」力求信息透明化,雅居乐地产会将服务流程、客服体系、销售信息、监管渠道等业主最为关注的信息公诸于众,让业主能在最快时间联系上开发商。


同时,雅居乐地产还要求置业顾问将各种因素和可能影响如实向客户讲解让客户做出放心的选择!这是5S+服务体系在前期阶段带给客户的贴心与放心。


在雅居宝(APP)智慧互联平台,业主可以随时查看合同办理进度、电子票据、楼盘活动公告和工程家书等,业主能第一时间知道房子的最新进展。


购房无小事,雅居乐地产正是对客户满意度的高度重视,才使其能够得业主的广泛认可,雅居乐地产的阳光公约的实施,我对其关注对进行总结后,归纳出了以下几个字:走心、专业和常联系。


对于服务的专业性和持续性,其实算得上过往地产行业亟需补足的短板。


服务的专业性:买房对购房者来说,是一件极为考验知识储备的事,在前期,需要研究和考察,“地段、区位、规划、朝向”等硬核条件;短期长期的“教育、医疗、生活”等配套规划,同时要了解“样板房、精装、材料、工程”“按揭、律师”等等专业术语。但在过往的实际购房过程中,部分地产工作人员,水平参差不齐,致使对客户的问题无法细致解答,从而造成客户体验感差。


服务的持续性:比如很多项目会出现这样的情况,客户签约完销售就不管了。从客户签约到销售这段时间,销售和物业服务之间没有衔接上,使得服务进入真空期,对许多购房者而言,这是购房过程中最“焦躁的时间”,因为购房者无法第一时间了解房子的最新进展。


在村长看来,雅居乐地产的5S+生活服务体系之所以受追捧,最为重要的一个原因,就是它站在客户的角度,实打实在解决行业存在的痛点,无论是针对置业顾问进行的不同维度的考核,还是雅居宝(APP)智慧互联平台的上线、让业主能第一时间了解最新进展,都是很好的应对步骤。



第三招:维系+(Share+)——与客户保持好关系,做客户信赖的伙伴。



雅居乐地产之所以如此重视对客户的服务,很为重要的一个原因在于,雅居乐地产把客户当做信赖的伙伴在对待。


雅居乐地产对客户的持续维系,主要体现在四个方面:第一,雅居家书;第二,品质共鉴;第三,持续关怀,第四,社群服务。


在村长看来,雅居乐对客户维系的四个方向,其实可以分成两大类:


前两个因素,是雅居乐地产对外的展示,能让客户第一时间了解项目进度、交付标准、以及各种社区活动,最为主要的目地是让业主做到心中有底。


后两个因素则是雅居乐地产对客户主动的人文关怀及问题解决的方式,其中关怀部分包含了专项关怀活动、温馨慰问短信和满意度调查。而社群服务则包含了第一响应人机制、业主兴趣调研等。



第四招:交付+(Support+)——严格验收、品质交付,交付过程层层把关。



稍微懂点经济学的人都知道,一切竞争终要回归商业本质:一家企业如果只谈服务不讲品质,那完全是耍流氓。


在交付阶段,现场的服务体验对客户满意度影响巨大。为了带给客户更好的服务体验,雅居乐地产要求所有项目在交付当天要做到几个标准动作:


首先,做好交付风险管控。雅居乐地产对于房子的检查包含了:土建工程、门窗工程、幕墙工程、园林景观工程、机电及智能化系统、项目风险源评定、电梯系统工程、精装修工程等多个系统性工程。


其次,第二轮复检。雅居乐地产会在交房前的前三个月进行第一次初验,前二个月再进行一次复验,确保购房者拿到房子时,是想象中那番模样。


而且值得一提的是,雅居乐地产对产品的验收标准较为严格,对房子的检查不仅是一户一验联合式排查,并且不同部门之间需进行交付预演。所做的一切,就是为了在问题发生前,就将问题在内部解决掉。


这样一整套动作下来,最大程度的降低了‘不良漏网之房’落入诚意客户之手。这样的品质把控,才能不负期待,让向往更美好。



第五招:满意+(Satisfy+)——加强连接密度和深度,让业主全方位满意。



当客户从准业主变成入住业主,他们对服务的诉求也发生了变化。


入住之前,客户更多关注的是房子本身,比如房子有没有质量问题,升值空间如何等等。入住之后,客户更为关心的是地产开发商的后续服务跟进,比如是不是房子成交后,开发商就对业主没那么用心了。


但在雅居乐地产眼中,显然不止于此:签约不是雅居乐地产服务的终止,而是雅居乐地产服务的升级!


当把服务、产品、口碑等一系列前期工作做好后,雅居乐地产还憋着一个终极大招,即「第一响应人」机制。


雅居乐“专属客户大使”一站式帮业主解决签约到交付到入住的全部事情,业主可以无缝链接新生活,不被过多打扰,不用担心中间还会接到各种骚扰电话等。


在雅乐会,雅居乐地产设置了「第一响应人」机制,要求雅居乐地产的工作人员,对业主的问题:10 分钟回应、6 小时内回复、3 天内将问题关闭,用最快的速度帮业主解决问题。


在业主入住后,业主可以通过雅居乐地产的雅管家智慧社区,实现线上智能操控,享受 7*24 全时在线服务,雅居乐地产会在第一时间解决业主生活中的大小问题。此外,雅居乐地产未来还会推出老社区焕新计划,对交付较长时间的项目进行定期保养升级,让业主的生活园区历久弥新!


用心服务,将心比心,学会换位思考对方想要什么,如何才能把服务做到极致,把服务做到无以复加的地步就成功了,而这正是雅居乐地产所追求的。


中国房地产30年,跨越了生产资料价值时代,当前处在信息价值时代,未来将进入服务者价值时代,服务者价值崛起将越来越成为驱动整个行业的重要力量。


今天,整个房地产行业已进入“C端时代”和“存量时代”,房地产不再仅仅是一次性销售,而应该变成一种长期服务,为客户和未来创造长远价值。


雅居乐把「产品力」和「服务力」上升到了战略高度,从客户、市场、产品、工程、营销和服务全链条入手,以强大的产品和服务打造全面竞争力,赢得客户的信赖。


在村长看来,随着地产行业服务价值的崛起,未来围绕住房的服务将会比房屋本身更重要,服务的广度更广、深度更深,服务者的角色和价值将被重新定义,并带来巨大价值空间和全新机遇。在服务这块能做到极致的企业,打通了从购房到入住全流程服务体系的雅居乐地产,或将迈进发展的快车道实现跨越式发展。


分享
0