售前与售后服务分离,会出现一个常见的BUG,Vipkid居然没有规避掉,让我很惊讶。
售前销售老师干的事儿挺多:问题咨询、预约试听、引导做课前测试、根据测试结果匹配试听老师、看试听回放、电话回访……这么细致的服务,目的当然是引导你交钱。
半天时间下来,我已经跟这个销售很熟了,她对孩子的情况也相对了解。结果交完钱之后,换了个老师,重新问了一遍孩子的情况,搞得我很烦。
这是流程上的一个bug:
1、课前测评里都有孩子的英语学习情况,为什么不看?
2、销售了解完孩子的学习情况,为什么没有备注?
3、如果前两点没做到,缴费后又会换对接老师,为什么销售要问孩子的学习情况?
用户讨厌无聊的重复。如果缴费后对接的老师,上来就能叫出孩子的名字,说得出来孩子过往的学习经历,直接给出几个课程学习的建议,会给用户制造多大的惊喜啊。别说转发个朋友圈了,直接再买几节课也不是不可能的。
这就是预习的重要性。
手淘通过产品解决了这个问题,不同客服切换时聊天记录全部保留,用户不用重复信息,实际上是提升了服务效率。